10 Lektionen zur Kundenbindung – von einem Autohändler?

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Ziel aller Geschäfte ist es, Kunden zu gewinnen und zu halten. “Peter Drucker

“Es gibt nur zwei Rollen, unabhängig von Geschäft oder Branche:

1) Bedienen Sie Ihre Kunden nach besten Kräften

2) Bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Kunden nach besten Kräften zu bedienen. “Ray Overdorff

Es ist schwer, mit einer dieser Aussagen zu streiten. Doch genau hier setzen viele Unternehmen an. Würden Sie nicht zustimmen, dass ein schlechter bis mittelmäßiger Service heutzutage die Norm ist? Sie müssen wahrscheinlich nicht weiter suchen als Ihre eigenen jüngsten Erfahrungen, um zu wissen, dass dies wahr ist.

Positive Kundenerlebnisse sind so selten, dass sich die Leute daran erinnern, wenn Sie eines liefern. Nennen wir diesen Wettbewerbsvorteil, oder?

Dieser Vorteil beginnt mit den Geschichten, die Ihre Kunden über Sie und Ihr Unternehmen erzählen. Ihre Mitarbeiter schreiben diese Geschichten – der Kunde erzählt sie einfach nach. Wie die Geschichte erzählt wird, liegt beim Kunden, aber der Inhalt liegt bei Ihnen und Ihrer Organisation.

Denken Sie an den Kauf eines neuen Autos. Wenn Sie es in Ihrer Einfahrt parken, wird Ihr Nachbar fragen, woher Sie es haben. Dieses Gespräch wird stattfinden. Die Frage, die jedes Unternehmen beantworten sollte, lautet: “Wird dieses Gespräch auf eine Weise stattfinden, die wir gezielt gestalten?”

Haben Sie sich jemals gefragt, welche Geschichten SIE und IHRE MENSCHEN erstellen? Vielleicht solltest du!

Aus dieser Kundenerfahrung können einige Lehren gezogen werden, die Ihrer Organisation zugute kommen können.

LEKTION 1: Die Kundenbindung ist ein kontinuierlicher Prozess

Das Autohaus wurde in den letzten Jahren komplett umgebaut. Als wir das Grundstück erreichten, war es attraktiv. Alles war in Ordnung und es war sauber und ansprechend. Dies stellte sicher, dass das Erlebnis bei jedem Besuch mit der richtigen Note begann.

LEKTION 2: Kundenerfahrung umfasst den physischen Aspekt Ihres Geschäfts und nicht nur die menschliche Interaktion

Als wir im Showroom nach dem neuen RAV Ausschau hielten, begrüßte uns Josh freundlich. Wir sagten ihm, dass wir zum Service bereit sind und dass unser Mietvertrag in ungefähr 6 Monaten abgelaufen ist.

LEKTION 3: Begeisterung verkauft sich!

Kurz darauf sahen wir einen neuen RAV auf der Straße und beschlossen, noch einmal vorbeizuschauen, um zu sehen, ob sie auf dem Grundstück waren. Josh war wirklich froh, uns zu sehen. Dies kann einfach nicht gefälscht werden.

LEKTION 4: Es hilft, wenn Sie wirklich nette Leute einstellen!

Wir sind gefahren und haben das neue Auto gemocht. Wir haben über Timing gesprochen. Da wir noch ungefähr fünf Monate Zeit hatten, waren wir uns alle einig, dass es wirtschaftlich sinnvoll war, mindestens ein paar Monate zu warten, bevor wir etwas unternehmen. Wir haben keinen Druck von Josh. Die Zahlen würden einfach nicht funktionieren und das wusste er. Er schien auch zu verstehen, dass er, wenn er nicht drängte und in Kontakt blieb, gute Chancen hatte, unser Geschäft zu verdienen, da unser Mietvertrag bald auslief. Nennen wir das ein aktives Bedürfnis, oder?
LEKTION 5: “Die Leute lieben es zu kaufen, aber sie hassen es, verkauft zu werden.” {Linda Martin}

Wir sind dann vielleicht 45 Tage zurückgekommen, um uns über Mietspecials zu informieren. {Sprechen Sie über das Zeigen von Kaufschildern.} Das Timing stimmte immer noch nicht. Wieder sagte Josh, er würde uns anrufen.

LEKTION 6: Effektive Kundenberührungen sind für den Verkaufsprozess von entscheidender Bedeutung.

Wir beschlossen, nur ein paar Tage später an einem Samstag anzuhalten. Es ist wichtig zu beachten, dass jedes Mal, wenn wir auf das Grundstück fuhren, es sauber (fast makellos), neu aussehend und frisch angelegt war. Mit anderen Worten: einladen. Alle Modelle wurden zusammen geparkt, so dass wir die RAV-Linie leicht finden konnten. Mit anderen Worten: bequem.

LEKTION 7: Machen Sie es Ihren Kunden einfach, bei Ihnen zu kaufen

Wir kannten die gewünschte Ausstattungsvariante, schauten uns die verfügbaren Farben an und entschieden uns für ein bestimmtes Auto. Als wir zum Ausstellungsraum kamen, kam Josh heraus, um uns mit einem breiten Lächeln und Händedruck zu begrüßen. Aber wir wollten nicht kaufen, wenn das Geschäft nicht so gut war, dass wir es nicht verpassen konnten. So wird dieses Spiel gespielt, oder?

LEKTION 8: Menschen kaufen bei Menschen, die sie mögen und denen sie vertrauen, und empfehlen sie weiter

Während wir den Papierkram ausfüllten, fragte ich meine Frau, wohin sie zum Mittagessen gehen wolle. “Willst du eine Pizza bekommen?” Josh sagte: “Oh, du magst Pizza? Wir haben eine Pizza für dich bei deiner Lieferung am Montagabend.” Was? Ich habe im Laufe der Jahre einige Autoverkäufe getätigt. Ich habe noch nie jemandem angeboten, eine Pizza zum Abendessen zu kaufen. BEEINDRUCKEND!

LEKTION 9: EIN “WOW!” Erfahrung ist die Geschichte, die Ihre Kunden über Sie erzählen sollen

Unsere Erfahrung war so außergewöhnlich, dass ich mich entschied, mit GM Michael Raucci zu sprechen. Er freute sich, mit mir zu reden. Ich fand heraus, dass es mehrere Prinzipien gibt, die er konsequent befolgt und die sein Geschäft in den letzten sieben Jahren verdreifacht haben, von der Auslieferung von 60 Autos pro Monat auf 180. Sie sind einfach, vernünftig und leistungsstark. Ich glaube, dass der Erfolg Hinweise hinterlässt. Sehen Sie, ob Sie ein paar finden können …

LEKTION 10: Sie können einen Wettbewerbsvorteil erzielen, indem Sie den Kunden nach besten Kräften bedienen.

Raucci schult seine Mitarbeiter, vom Service bis zum Verkauf, dass sie Sie mögen wollen und dass sie höchstwahrscheinlich mit Ihnen Geschäfte machen werden, wenn sie Sie besser mögen als die Konkurrenz. (Siehe Lektion 8.)

Autoankauf Bielefeld ABL